Conversar com uma IA virou rotina no Brasil. E a nota que o brasileiro dá para essa conversa é 5,6 em uma escala de 0 a 10, segundo pesquisa do Mobile Time/Opinion Box. Entre os mais jovens, de 16 a 29 anos, a nota sobe para 6,2. Entre os que têm 50 anos ou mais, cai para 5,0.
Uma nota 5,6 não é exatamente uma rejeição. É um “funciona mais ou menos”. O problema é que, no setor financeiro, o “mais ou menos” acontece exatamente nos momentos em que o cliente tem mais em jogo.
É o que mostra o Panorama Nuvidio, pesquisa realizada com mais de 1000 brasileiros bancarizados. Os dados revelam um paradoxo que vale a pena examinar antes de decidir qual solução de IA implementar: o cliente não rejeita a inteligência artificial. Ele rejeita ficar preso nela.
O que é IA no atendimento ao cliente (e o que ela não é)
IA no atendimento é o uso de modelos de inteligência artificial para interpretar, responder ou apoiar interações com clientes. Na prática do mercado, porém, o termo virou sinônimo de uma única aplicação: o chatbot de texto.
O chatbot é a forma mais visível e mais difundida, mas está longe de ser a única. A mesma tecnologia é aplicada hoje à triagem e ao roteamento de demandas, a URAs cognitivas que atendem por voz, a assistentes que rodam ao lado do atendente sugerindo respostas e resumindo o histórico e à análise de sentimento que prioriza casos críticos na fila, para citar alguns exemplos.
Colocadas lado a lado, essas aplicações revelam três coisas que IA no atendimento não é:
- Não é apenas um canal: o chatbot é um canal, mas as demais aplicações não necessariamente: elas operam por dentro do chat, da chamada, do vídeo e do app, atravessando os canais que já existem. Tratar IA como mais um canal a implantar é o que leva instituições a comprar um chatbot e considerar o tema resolvido.
- Não é uma decisão de tudo ou nada: a pergunta não é se a operação vai contar com IA ou com pessoas reais, mas quais interações comportam cada coisa. Há demandas que podem ser conduzidas inteiramente por inteligência artificial, sem nenhum atendente na linha, e há outras em que a presença de um humano continua sendo o que sustenta a operação. A calibragem se faz por tipo de interação.
- Não é decisão autônoma: conduzir uma interação e decidir o desfecho dela são coisas diferentes. Em operações reguladas, o papel da IA é produzir informação, como um indicador de risco, um alerta ou uma transcrição, para que a decisão final tenha mais base, e não para substituir quem decide.
Quando uma instituição diz que “implementou IA no atendimento”, pode estar falando de retirar uma pessoa do processo ou de dar mais informação e mais segurança a ela. As duas decisões se medem por indicadores diferentes: a primeira se justifica por volume desviado e custo por atendimento; a segunda, por risco evitado e pelo que a interação deixa registrado. Avaliar as duas da mesma forma é o jeito mais rápido de contratar a solução errada para o problema que se tem.
Por que a maioria das soluções de IA no atendimento frustra o cliente
Quando o Panorama Nuvidio perguntou se o entrevistado já havia se sentido preso em um chatbot bancário, sem conseguir resolver o problema e sem ser transferido para um humano, 91% responderam que sim. Mais da metade (55%) disse que isso acontece com frequência.
O detalhe mais revelador está no recorte por produto. Entre clientes com consórcios, a frequência alta de ficar preso no chatbot chega a 72%. Entre quem tem financiamentos, 69%. Entre quem tem empréstimos, 62%. São exatamente os clientes com produtos mais complexos e os que mais precisam de atendimento especializado que mais relatam a frustração.
Mas o dado que muda a leitura do problema é outro. Para tirar dúvidas simples sobre saldo, 82% dos entrevistados acham aceitável ser atendidos apenas por uma IA: 41% são totalmente favoráveis e outros 41% são favoráveis desde que o atendimento seja rápido. Quando a operação sobe de peso, a aceitação despenca:
- Relatar um golpe financeiro ou fraude: 56% querem um humano
- Renegociar uma dívida: 50% querem um humano
- Contratar um serviço complexo, como consórcio ou empréstimo de alto valor: 60% rejeitam atendimento exclusivo por IA
O padrão se intensifica em alguns perfis. Entre os entrevistados com 50 anos ou mais, a rejeição ao atendimento exclusivo por IA para contratar um serviço complexo chega a 74%, contra 48% na faixa de 18 a 29 anos. Entre as mulheres, 63% preferem um humano para relatar um golpe, contra 47% dos homens.
Some esses dois blocos de dados e o diagnóstico fica claro: o problema não é a inteligência artificial, mas a ausência de uma saída para o humano quando o robô não resolve. O cliente aceita a tecnologia como primeira linha de atendimento. O que ele não aceita é ser mantido nela quando a situação exige algo que a automação não consegue entregar.
Onde a IA ajuda no atendimento
Os benefícios normalmente atribuídos à IA no atendimento, como disponibilidade 24 horas, respostas rápidas, redução de custo, escalabilidade e personalização são reais. Mas cada um deles tem um limite específico, e conhecer esse limite é o que separa uma implementação bem-sucedida de uma fonte de reclamação.
Disponibilidade e velocidade valem para demandas informacionais e reversíveis: consulta de saldo, segunda via, status de pedido, dúvida sobre tarifa. Aqui, a IA não apenas funciona como entrega uma experiência melhor do que a fila de um call center.
Escala e redução de custo funcionam enquanto o volume for composto majoritariamente por essas demandas simples. Quando a automação passa a absorver casos que não consegue resolver, o custo não desaparece, ele migra para o retrabalho, para a reclamação e para o canal seguinte.
Personalização e análise preditiva dependem de dados que o setor financeiro tem em abundância. Mas o Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor 2025 da Febraban traz um contraponto que costuma passar despercebido: apesar de toda a digitalização, os canais digitais representaram apenas 13% de todos os atendimentos bancários em 2025, com o chat online concentrando 82% dessas interações. Os canais telefônicos ainda respondem por 85% do total.
Ou seja: enquanto as transações já são majoritariamente digitais, o atendimento continua fortemente concentrado no telefone, e a fatia digital que existe está quase toda em um único formato, o chat de texto. É justamente o formato que produz os 91% de clientes que já se sentiram presos.
Apoio ao atendente humano é a aplicação menos comentada e possivelmente a mais eficaz. IA que transcreve, resume, verifica dados, aponta risco e sugere próximos passos enquanto uma pessoa conduz a conversa não disputa espaço com o humano: aumenta a capacidade dele.
IA com atendimento humanizado: o modelo que funciona no setor financeiro
Uma leitura apressada desses números levaria a uma conclusão equivocada de que o uso da IA deve se limitar apenas no que é simples e reservar pessoas reais para o que é crítico. O próprio Panorama Nuvidio aponta outra direção. O relatório descreve a aceitação da IA como seletiva, calibrada pelo tipo de tarefa, pelo valor em jogo e, acima de tudo, pela possibilidade de acessar um ser humano quando necessário. A variável decisiva não é a complexidade da operação, mas a existência de uma saída.
Isso muda a pergunta. Em vez de “até onde a IA pode ir”, a questão passa a ser o que uma interação precisa entregar para sustentar uma operação de peso. Os dados apontam três coisas: verificação de quem está do outro lado, registro do que foi acordado e um caminho visível para um humano quando ele for necessário.
O cliente é explícito quanto à primeira. Perguntados sobre o que deveria ser exigido nas operações mais sensíveis, os entrevistados colocam a verificação de identidade no topo em todas elas, com a biometria facial liderando na contratação de empréstimo ou financiamento, em transferências de alto valor e no desbloqueio de conta após suspeita de fraude. E não se trata de tolerar essa etapa a contragosto: 61% valorizam etapas de segurança mesmo que deixem o processo mais lento, número que chega a 85% em transferências de alto valor quando a escolha é entre segurança máxima e velocidade.
Um chatbot de texto não entrega nenhuma das três coisas. Não confirma identidade, não produz registro com valor probatório e, como mostram os 91%, frequentemente não oferece saída. É por isso que ele frustra em qualquer operação de peso.
O vídeo entrega as três, com um atendente conduzindo ou mesmo sem nenhum. Em uma videochamada com operador, a IA verifica e registra enquanto a pessoa conduz a conversa. Em uma videochamada autônoma guiada por vídeo, a mesma verificação acontece sem atendente na linha, e o que sustenta a operação não é a presença humana: é a evidência produzida e a possibilidade de escalar para revisão quando algo foge do esperado.
Apenas 23% dos brasileiros bancarizados já fizeram uma videochamada bancária, mas 35% dos que nunca fizeram têm interesse, e 54% afirmam que a oferta de um canal oficial aumentaria sua confiança na instituição. Apresentados ao cenário de uma confirmação de contratação por vídeo com IA validando dados e identidade, 42% dizem que isso influenciaria positivamente sua decisão de contratar.
O que muda quando a IA atua junto de um atendimento por vídeo
“Quando 91% dos brasileiros dizem já ter ficado presos em um chatbot bancário sem conseguir chegar a um humano, isso não é um problema de atendimento. É um problema de arquitetura”, escreve Thiago Haddad, CEO e cofundador da Nuvidio, na análise que acompanha o relatório.
Foi para essa lacuna que a Nuvidio construiu suas soluções de atendimento e formalização por vídeo. Na VideoCall, um operador humano conduz a chamada normalmente (explica, esclarece, formaliza) enquanto a IA trabalha em paralelo: verifica identidade por biometria facial ao longo de toda a interação, analisa comportamento e sinaliza inconsistências ao atendente sem interromper o fluxo. O cliente não percebe uma camada técnica se interpondo; percebe uma pessoa disponível.
Para operações que o próprio cliente pode conduzir com autonomia, o VideoAgreement aplica a mesma lógica sem operador humano na linha: o cliente segue um roteiro configurado pela instituição enquanto biometria facial, liveness detection e análise comportamental confirmam identidade e risco em tempo real, gerando um score de confiança ao final. É o liveness detection que sustenta a verificação nesse formato, distinguindo uma pessoa real de uma foto, de um vídeo reproduzido em tela ou de um deepfake — a fraude que mais cresce no país.
O que os dois formatos têm em comum é o que cada interação termina com identidade verificada, gravação criptografada com validade jurídica, indicadores de risco documentados e trilha de auditoria completa: quem participou, quando, por quanto tempo, quais etapas foram concluídas. E, nos dois, existe caminho para revisão humana quando algo foge do esperado.
E é aí que está a mudança real. Um chatbot responde e some. Uma interação por vídeo com IA responde e deixa prova. Para operações que podem ser contestadas meses depois, o que muda não é só o atendimento, mas o que resta depois que ele termina.
Conclusão
O brasileiro não rejeita a inteligência artificial no atendimento. Rejeita ser deixado sem saída dentro dela — e é isso que 91% relatam ter vivido em um chatbot bancário.
A diferença entre uma aplicação de IA que funciona e uma que frustra está no que a interação entrega: verificação de quem está do outro lado, registro do que foi acordado e um caminho para um humano quando ele for necessário. Um canal que entrega as três sustenta as operações de maior peso. Um que não entrega nenhuma frustra até em uma consulta de saldo.
No setor financeiro, onde cada interação mal resolvida pode virar uma contestação meses depois, essa escolha deixou de ser refinamento de experiência para virar decisão de risco.
Os dados citados aqui vêm do Panorama Nuvidio, pesquisa com 1.022 brasileiros bancarizados sobre percepção de fraude, expectativas de segurança e disposição a usar novos canais de atendimento. Baixe o relatório completo para ver os recortes por faixa etária, renda, região e tipo de produto contratado.
E se você já está avaliando como aplicar IA ao atendimento da sua operação, vale entender como VideoCall e o VideoAgreement se encaixam na sua jornada. Fale com nossa equipe.