Só 23% dos brasileiros consideram seu banco muito ou extremamente preparado para protegê-los contra fraudes e golpes digitais. A maioria, 49%, responde “moderadamente preparado”. Outros 29% dizem que o banco está pouco ou nada preparado.
Os números são do Panorama Nuvidio, pesquisa realizada com 1.022 brasileiros com conta bancária ativa ou que usam serviços financeiros digitais, em junho de 2026.
“Moderadamente preparado” não é reprovação. É a nota que se dá a quem cumpre o mínimo. E ela vem de um cliente que está avaliando a instituição que guarda o dinheiro dele.
Já quando a pergunta deixa de ser sobre “o banco” em geral e passa a ser sobre operações específicas, a confiança do cliente se recalibra a cada transação.
A confiança não é um número único: ela se recalibra a cada operação
A pesquisa pediu aos entrevistados que indicassem quais ferramentas de segurança bancária deveriam ser exigidas em quatro tipos de operação. O resultado desenha uma progressão clara:
| Ferramenta | Transferência de baixo valor | Transferência de alto valor | Empréstimo ou financiamento | Desbloqueio após suspeita de fraude |
|---|---|---|---|---|
| Biometria facial | 35% | 56% | 56% | 58% |
| Senha numérica | 53% | 51% | 46% | 43% |
| Biometria digital | 44% | 51% | 48% | 47% |
| Validação por selfie ou foto | 15% | 33% | 33% | 35% |
| Atendimento por vídeo | 5% | 12% | 15% | 16% |
Em negrito, a ferramenta mais escolhida em cada cenário.
Três leituras se destacam.
- Biometria facial ou Senha numérica: em transferências de baixo valor, a senha numérica é a ferramenta mais citada (53%), e a biometria facial aparece em terceiro (35%). Assim que o valor sobe, a ordem se inverte: a biometria facial assume a primeira posição e não sai mais dela, chegando a 58% no desbloqueio de conta após suspeita de fraude.
- O cliente não quer menos etapas, quer etapas proporcionais ao risco: a senha numérica cai de 53% para 43% conforme o risco aumenta, mas não porque o cliente não confia nesse método de proteção, e sim porque ele deixa de ser suficiente.
- O vídeo cresce exatamente onde mais está em jogo: o atendimento por vídeo é praticamente desconsiderado pelos clientes em operações rotineiras (5%), mas triplica em transferências de alto valor (12%) e atinge seus picos na contratação de crédito (15%) e no desbloqueio pós-fraude (16%). O cliente não vê o vídeo como canal de conveniência. Vê como canal de momento crítico.
Avaliar a percepção de segurança da sua instituição por uma métrica agregada, do tipo índice de confiança ou NPS de segurança, esconde o que importa. O mesmo cliente que acha o app seguro o bastante para um Pix de R$ 80 pode considerar a contratação de um empréstimo mal protegida, e as duas percepções convivem sem contradição.
O gap entre a segurança bancária que o setor oferece e o que o cliente demanda
Essa expectativa do cliente já se traduz na decisão de escolha do banco. Uma pesquisa da FICO com mil consumidores brasileiros, divulgada em junho de 2026, aponta que 76% consideram a capacidade de prevenção a fraudes um dos três fatores mais importantes na escolha de uma instituição financeira, acima da qualidade da experiência digital (70%) e de taxas ou juros mais baixos (66%).
Segurança bancária deixou de ser requisito operacional e passou a ser critério de disputa por cliente. E a tabela anterior diz onde essa disputa se decide: nas operações de maior risco, a verificação de identidade é o que o cliente cobra, com a biometria facial liderando com folga.
O vídeo é o item menos citado em todas as quatro operações, principalmente por ser o que ainda é menos conhecido pelo consumidor, mas é o que mais cresce quando o risco sobe (triplica entre a transferência de baixo valor e a contratação de crédito). É o comportamento típico de uma expectativa em formação: ainda não é o que a maioria pede, mas é o que uma parcela crescente associa aos momentos em que mais há em jogo.
Existe aqui uma janela de oportunidade para as instituições financeiras. A direção é clara: quanto mais crítica a operação, mais o cliente quer a garantia de que ninguém conseguirá se passar por ele para autorizá-la.
O que isso significa para quem decide sobre produto, risco e atendimento
- Para produto: A jornada precisa ter níveis, não um padrão único. Aplicar a mesma verificação a um Pix de baixo valor e a uma contratação de crédito significa errar nos dois: excesso em um, insuficiência no outro. A tabela acima funciona como mapa de calibragem: é o próprio cliente dizendo onde aceita mais camadas.
- Para risco: O desbloqueio de conta após suspeita de fraude é o momento de maior expectativa de verificação em toda a pesquisa. São duas pressões ao mesmo tempo. O cliente chega abalado e com pouca tolerância a etapas que não transmitem confiança. E o próprio fluxo de desbloqueio, se não bem planejado, pode ser usado por um fraudador para liberar o acesso a uma conta que ele acabou de comprometer. Vale checar que nível de verificação a sua operação aplica ali hoje.
- Para atendimento: O vídeo não deve ser tratado como canal geral de relacionamento, e os dados desaconselham isso: em operações rotineiras, o cliente não o quer. O caso de uso está nos momentos de maior peso, como contratação, desbloqueio e renegociação.
É nesses momentos que a Nuvidio atua. A VideoCall cobre as operações em que o atendimento humano continua necessário, com biometria facial e análise de risco rodando em paralelo à conversa; o VideoAgreement cobre fluxos que o próprio cliente conduz, com verificação e score de confiança gerados a cada interação. Nos dois casos, a operação termina com gravação e trilha de auditoria, e um registro que sustenta a instituição quando a operação é questionada depois.
Conclusão
A confiança do cliente no banco não se mede apenas em pesquisa de satisfação. Ela se mede na coerência entre o risco da operação e o nível de verificação oferecido naquele momento.
É por isso que uma instituição pode ter bons índices de satisfação e, ao mesmo tempo, perder o cliente na contratação de um empréstimo: são avaliações diferentes, feitas em momentos diferentes, e só uma delas aparece no relatório mensal.
O retrato completo, incluindo recortes por idade, sexo, renda e produto contratado, está no Panorama Nuvidio. Para discutir como isso se aplica ao desenho da sua jornada, fale com nossa equipe.
Conheça as soluções da Nuvidio:
- VideoCall: Combine atendimento humano, validações de autenticidade, registros auditáveis e maior segurança jurídica em uma única solução.
- VideoAgreement: Conduza o cliente em uma jornada autônoma com IA para confirmar decisões, registrar consentimentos e formalizar contratações com mais clareza, segurança e rastreabilidade.
- Auditor.IA: Analise interações por voz e vídeo, sinalize riscos de conformidade com mais agilidade e direcione sua equipe para as análises que realmente precisam de atenção.