A contestação de uma venda remota de seguro, dificilmente vai discutir uma assinatura, mas sim o que o cliente sabia no momento em que contratou.
O cliente foi informado da exclusão de cobertura? Ele entendeu o prazo de carência? Ele compreendeu o efeito de omitir uma condição de saúde na declaração?
Comprovar isso pode ser difícil e é exatamente aí que a formalização por vídeo se mostra um formato mais seguro em relação ao que o mercado já usa.
O que a seguradora precisa provar em uma venda remota
A Resolução CNSP nº 408/2021 consolida as regras de uso de meios remotos em seguros, previdência complementar aberta e capitalização. Ela não determina qual tecnologia usar, mas o resultado que a tecnologia precisa entregar.
O artigo 3º, inciso I, estabelece que o uso de meios remotos deve assegurar a integridade, a autenticidade, o não-repúdio e a confidencialidade das informações e dos documentos eletrônicos.
O artigo 5º trata da formalização digital da proposta: ela pode ser preenchida e formalizada por meio remoto seguro aceito pelas partes como válido, necessariamente de forma autenticada e passível de comprovação da autoria e integridade.
E o artigo 8º, § 3º, determina que, quando a lei ou a regulamentação exigir consentimento expresso ou assinatura do cliente, os procedimentos devem seguir os critérios de formalização do artigo 5º.
Na prática, isso significa que nenhuma seguradora é obrigada a formalizar por vídeo. O que a norma cobra é a capacidade de comprovar autoria, integridade e não-repúdio, e cada instituição escolhe como entregar isso.
Por que assinatura eletrônica e aceite em app não resolvem sozinhos
Assinatura eletrônica e aceite em aplicativo cumprem bem a função para a qual foram desenhados. Registram que uma ação foi praticada, por qual identificador, em qual data e hora, sobre qual documento. Para algumas operações, isso basta.
A limitação aparece no tipo específico de disputa que caracteriza o setor de seguros. Os dois formatos comprovam que alguém clicou. Nenhum dos dois comprova que a pessoa ouviu a exclusão de cobertura, entendeu a carência ou respondeu à declaração de saúde sabendo o efeito de uma omissão.
Quando a contestação é sobre compreensão, e não sobre autoria, o registro de clique responde à pergunta errada.
A formalização por vídeo registra as duas coisas no mesmo ato: quem estava ali, confirmado por verificação de identidade, e o que foi dito e declarado durante a interação.
O que decide uma contestação de contratação
Duas decisões de primeira instância noticiadas pelo TRF4 ajudam a entender qual critério decide esse tipo de disputa. Nenhuma das duas é jurisprudência consolidada, e ambas estavam sujeitas a recurso. O valor delas está no critério aplicado.
Em março de 2023, a 6ª Vara Federal de Florianópolis julgou improcedente a ação de uma cliente que alegava ter contratado seguro prestamista sem conhecimento, junto com um consignado. O juízo entendeu que a contratação na mesma data não comprova obrigatoriedade, e que a alegação de venda casada era genérica, sem comprovação de que a contratação tenha sido imposta.
Em um caso de sentido oposto, também noticiado pelo TRF4, o juízo reconheceu a venda casada em um seguro de vida vinculado a financiamento habitacional. Entre os elementos analisados estava o áudio do atendimento, em que se verificou que a cliente, pessoa idosa, não havia recebido as instruções devidas no ato da contratação.
As duas se resolveram em torno de prova sobre o que o cliente sabia. E, no segundo caso, foi uma gravação que respondeu a essa pergunta contra a instituição, porque mostrou o que não tinha sido dito.
Registro é a condição para que a discussão seja sobre fatos documentados em vez de alegações de parte a parte.
Há ainda um efeito que vai além do jurídico. A SUSEP divulga trimestralmente o Ranking de Reclamações pelo painel SusepCon, com base no índice RppA, que relaciona o número de reclamações ao volume arrecadado e permite comparação proporcional entre empresas de portes diferentes. A taxa de reclamação de uma seguradora é pública, comparável e atualizada a cada trimestre. Reduzir contestações de contratação não produz apenas economia jurídica: move uma posição que o mercado inteiro consegue ver.
Como a formalização por vídeo funciona na prática
Defesa mais sólida e menos contestação dependem do mesmo registro. E produzir esse registro não exige reconstruir a jornada de venda inteira, mas mudar o formato do momento em que o cliente manifesta a vontade, que deixa de ser uma sequência de telas e passa a ser uma interação em vídeo.
Nas soluções da Nuvidio, esse momento funciona assim.
O cliente acessa a interação pelo navegador do próprio celular, sem instalar nada. A identidade é confirmada por biometria facial com detecção de vivacidade, que distingue uma pessoa presente de uma foto, de um vídeo reproduzido em tela ou de uma tentativa de fraude com imagem gerada por IA.
A partir daí, a jornada segue um roteiro configurado pela seguradora: apresentação das condições, leitura das exclusões, perguntas da declaração de saúde, indicação de beneficiários, confirmação do custo. Cada etapa é percorrida com o cliente presente e identificado.
Ao final, a operação gera uma gravação criptografada, com trilha de auditoria contendo quem participou, quando, por quanto tempo, quais etapas foram concluídas e qual foi o resultado da verificação de identidade. A integração com os sistemas de emissão e de originação acontece por API.
VideoAgreement ou VideoCall: qual usar em cada produto
A escolha é entre dois desenhos de jornada, e o critério é a complexidade do produto e a autonomia que o cliente tem para percorrê-la sozinho.
VideoAgreement atende produtos padronizados, em que as condições são claras e a jornada pode ser conduzida pelo próprio cliente, sem operador na linha: prestamista, residencial, vida simplificado, auto com cobertura básica. O cliente segue o roteiro no seu ritmo, e a verificação acontece durante todo o percurso.
VideoCall atende produtos de maior complexidade ou públicos que precisam de explicação: vida com cláusulas que exigem esclarecimento, saúde, e casos em que a declaração pessoal de saúde gera dúvida e demanda um atendente para conduzir. O operador explica e formaliza enquanto a verificação de identidade e a análise de risco rodam em paralelo.
Operações com portfólio misto costumam usar os dois, com o roteamento definido por produto e por ticket.
Perguntas frequentes
Seguradora pode formalizar contrato por vídeo no Brasil?
Pode. A Resolução CNSP nº 408/2021 permite a formalização por meio remoto seguro aceito pelas partes como válido, desde que autenticado e passível de comprovação de autoria e integridade. A norma não restringe o formato, e o vídeo atende a esses requisitos quando combinado com verificação de identidade e registro auditável.
Vídeo tem validade jurídica na contratação de seguro?
Sim, pelos mesmos critérios. A validade não vem do formato em si, e sim da capacidade de comprovar quem participou, que o conteúdo não foi alterado e que a manifestação de vontade é atribuível àquela pessoa. Uma gravação criptografada com identidade verificada e trilha de auditoria atende a isso.
Como comprovar que o cliente foi informado das exclusões?
A prova mais robusta é o registro da comunicação no mesmo ato da contratação, com o cliente identificado. Em formato de texto, existe o aceite de um documento que continha a exclusão. Em vídeo, existe o registro de que a exclusão foi apresentada e de que o cliente manifestou ciência depois de ouvi-la.
O que é não-repúdio na contratação de seguro?
É a impossibilidade de a parte negar, de forma plausível, que praticou determinado ato. Aplicado à contratação, significa que a seguradora consegue demonstrar que foi aquele cliente, e não outra pessoa, quem contratou e que ele não pode simplesmente alegar desconhecimento. É um dos requisitos do artigo 3º, inciso I, da CNSP 408.
Qual a diferença entre assinatura eletrônica e formalização por vídeo?
A assinatura eletrônica vincula uma pessoa a um documento. A formalização por vídeo registra a interação em que esse vínculo se forma, incluindo o que foi apresentado ao cliente e o que ele declarou. São camadas complementares: a primeira comprova autoria sobre o documento; a segunda comprova o contexto em que a vontade foi manifestada.
Para entender como a formalização por vídeo se aplica ao seu portfólio e ao volume da sua operação, fale com nossa equipe.