Instituições financeiras perdem clientes por fraude e perdem clientes por burocracia.
Segundo o relatório The Future of Digital Trust, da BioCatch, que ouviu 1.440 profissionais de prevenção a fraudes, crimes financeiros e compliance em instituições de 25 países, incluindo o Brasil, 68% acreditam que a abordagem da própria instituição a fraudes já resultou em perda líquida de clientes. Entre eles, 56% atribuem a perda a prejuízos não reembolsados e 44%, ao excesso de fricção no processo.
No mesmo levantamento, apenas 40% dizem que a perda de clientes entra na análise do impacto financeiro de golpes. E, embora 96% afirmem que a instituição já mede esse churn, quase metade o faz de modo informal ou inconsistente. O custo existe, é reconhecido pela maioria e, em boa parte das operações, não é medido com precisão suficiente para orientar decisão.
São dois motivos que parecem opostos: um diz que se protegeu de menos, o outro que se exigiu demais. Mas tratá-los como problemas separados é o que leva a soluções que agravam um ao tentar resolver o outro e isso só muda quando se identifica o que os dois têm em comum.
Dois problemas, uma causa provável: verificação que não resolve nem protege
Perdas não reembolsadas pressupõem também fraudes que não foram impedidas. O relatório não mede em que etapa ela passou, mas fraude de identidade em contratação e abertura de conta depende de atravessar a verificação — é ali que a decisão de aprovar acontece.
A fricção aparece no mesmo lugar para o cliente. Ela não vem da existência da verificação, e sim do formato que ela assume na jornada: a mesma confirmação de identidade pode ser conduzida de um jeito que o cliente entende e conclui, ou de um jeito que ele abandona no meio.
O ponto em comum, portanto, é o desenho da verificação.
Isso importa porque o reforço mais intuitivo age sobre os dois lados na direção errada: somar mais uma etapa de confirmação pode alongar a jornada sem necessariamente mudar o que ela barra. Validar mais dados não é o mesmo que confirmar que existe uma pessoa real por trás deles — diferença que ganhou outra dimensão com identidades sintéticas e deepfakes.
O dilema “segurança x experiência” diminui conforme o risco sobe
Existe um pressuposto quase automático na discussão sobre onboarding e formalização: toda camada de segurança é um custo em conversão. Os dados do cliente brasileiro mostram um quadro mais específico do que isso.
O Panorama Nuvidio ouviu 1.022 brasileiros com conta bancária ativa ou que usam serviços financeiros digitais. Quando perguntados como se sentem diante de um banco que exige muitas etapas de segurança, a resposta contraria o senso comum:
- 61% se sentem seguros e valorizam esse cuidado, mesmo que o processo fique mais demorado
- 20% dizem que depende do tipo de operação
- Apenas 10% se sentem frustrados com a burocracia
- Outros 10% relatam confusão e dificuldade técnica para concluir a validação
A tensão existe, mas depende do que está em jogo. Em transferências de baixo valor, os brasileiros se dividem quase ao meio: 53% preferem segurança máxima mesmo que demore e 47% preferem rapidez com menos etapas. Quando o valor sobe, a divisão desaparece: em transferências de alto valor, 85% preferem segurança máxima mesmo que o processo seja mais lento, contra 15% que escolheriam rapidez.
Mas o dado mais importante para quem pensa em retenção é o outro 10%, o da dificuldade técnica. Ele não está distribuído por igual. Nas classes DE, a frustração sobe para 13% e a dificuldade técnica para 11%, contra 6% e 5% na classe AB. Ou seja: os processos de validação mais elaborados tendem a excluir justamente os clientes com menos familiaridade digital, que são também os mais numerosos na base bancarizada brasileira. Quando a validação é difícil de concluir, o cliente não fica mais seguro. Fica de fora.
A leitura que fazemos desses números é que nas operações de maior peso o cliente não está pedindo menos segurança. Está pedindo segurança que ele consiga concluir. Isso sugere que fricção e segurança não são a mesma coisa, e que o problema pode estar menos na quantidade de proteção e mais no formato dela.
Formalização em vídeo: segurança que constrói confiança em vez de fricção
A formalização em vídeo responde aos dois lados da equação porque muda a natureza da verificação, não a quantidade dela.
Do lado da proteção, uma interação em vídeo com biometria facial e liveness detection confirma que existe uma pessoa real, presente naquele momento, e que ela corresponde ao documento apresentado. Não é a validação de um dado que pode ter sido obtido em um vazamento, é a confirmação de uma presença.
Do lado da experiência, a mudança é de formato. Em vez de uma sequência de confirmações que o cliente percorre sozinho, há uma interação única, em que ele pode perguntar e ser orientado. A verificação acontece durante a conversa, e não como obstáculo antes dela.
Os dados do Panorama Nuvidio mostram que o cliente já enxerga esse canal dessa forma: 54% afirmam que a oferta de um canal oficial de videochamada aumentaria sua confiança na instituição. Hoje, apenas 4% relatam já ter usado videochamada para validação. A demanda existe. A oferta é que ainda não chegou.
Há um efeito secundário relevante: cada interação formalizada por vídeo gera gravação e trilha de auditoria, o que muda a posição da instituição quando um contrato é questionado depois. Esse ângulo — evidência, contestação e jurisprudência — está desenvolvido em detalhe em nosso artigo sobre redução de disputas contratuais.
Como a VideoCall aplica isso na prática
A VideoCall é a solução de videoatendimento da Nuvidio para as operações em que o atendimento humano continua sendo parte necessária do processo. Um operador conduz a chamada (explica, esclarece, formaliza) enquanto a IA trabalha em paralelo, verificando identidade e risco sem interromper a conversa. O detalhamento técnico completo está na página do produto.
Para o argumento de retenção especificamente, três características importam:
- Atendimento humanizado com verificação rodando em paralelo, e não como etapa adicional na frente do cliente
- Biometria facial e liveness detection ao longo de toda a chamada, sem exigir upload, reenvio ou nova confirmação
- Trilha de auditoria completa, que elimina a necessidade de o cliente repetir informações já fornecidas
O Banco Mercantil, instituição com mais de 10 milhões de clientes, adotou formalização por vídeo com biometria integrada em suas jornadas de contratação. As propostas realizadas por vídeo registram 94% de aprovação, com abandono de jornada em 6% da base, atendimento médio de cinco minutos e CSAT de 85%. O indicador mais diretamente ligado a relacionamento é que o acionamento do cliente nos 30 dias seguintes à contratação é cerca de três vezes menor do que no atendimento por telefone. Segundo o Diretor Executivo de Performance e Atendimento do banco, a explicação é que o cliente sai da jornada entendendo o que contratou.
Quando a formalização em vídeo faz mais diferença para a retenção de clientes
Contratações de crédito à distância
É onde a verificação decide a aprovação e onde a identidade de quem assina é o que fica sob questionamento depois. Quanto maior o ticket e quanto mais longe o cliente estiver de uma agência, maior o peso de confirmar presença real em vez de validar documentos enviados.
Públicos com menos familiaridade digital
Quando a base inclui aposentados, beneficiários do INSS ou clientes que usam o app com pouca frequência, a presença de um atendente na mesma interação em que a verificação acontece resolve a dúvida no momento em que ela aparece.
Produtos com alto acionamento no pós-venda
Volume de contato nos primeiros trinta dias costuma indicar que o cliente saiu da contratação sem entender o que contratou. É o indicador que mais se move quando a formalização passa a acontecer em uma interação em que ele pode perguntar.
Conclusão
A verificação de identidade é o ponto em que as duas perdas se decidem: o que ela deixa passar vira fraude, e o formato que ela assume decide se o cliente conclui ou desiste.
Confirmar presença real em uma interação única é mais forte contra fraude de identidade do que uma sequência de validações de dados, e é mais curto para quem está do outro lado. É o que o cliente brasileiro sinaliza quando diz que, nas operações de maior peso, quer a segurança desde que consiga concluí-la. E é o que aparece nos números de quem já opera assim, do abandono de jornada ao volume de contato depois da contratação.
Para entender como a VideoCall se aplica ao volume, ao ticket e ao perfil da sua operação, fale com nossa equipe.