Uma operação em que as gravações se acumulam todo dia torna inviável ouvir tudo manualmente, e a auditoria continua acontecendo por amostragem.
Trocar essa plataforma para ganhar análise automatizada de todas essas chamadas é um desafio porque envolve contrato vigente, integração com os sistemas internos, treinamento de equipe e risco da migração não funcionar em uma operação que não pode parar.
Mas migrar toda a operação para uma nova plataforma não é necessária. Com o Auditor.IA todas as suas gravações são analisadas, independentemente da plataforma utilizada para isso.
O Auditor.IA é a solução de inteligência artificial da Nuvidio capaz de analisar interações por voz e vídeo, sinalizar riscos de conformidade com mais agilidade e direcionar sua equipe para as análises que realmente precisam de atenção.
O Auditor.IA funciona com gravações de outras plataformas?
Sim. O Auditor.IA analisa gravações de áudio e vídeo produzidas em plataformas de terceiros. Sua operação pode continuar com o discador, o PABX ou a ferramenta de atendimento que já usa, e as gravações que saem dela são processadas pelo Auditor.IA.
Inicialmente, o Auditor.IA era um recurso do VideoAgreement e atuava sobre as gravações geradas pela própria plataforma de videochamada autônoma da Nuvidio. Hoje ele é uma solução independente capaz de auditar chamadas de voz e vídeo que sejam gravadas por outras plataformas também.
Como as gravações chegam ao Auditor.IA
Para gravações produzidas fora da plataforma da Nuvidio, o fluxo acontece por SFTP, sem exigir integração com a ferramenta de atendimento de origem.
O cliente deposita o arquivo em um diretório seguro e o que trafega é a gravação que a plataforma atual já produz, sem nenhuma alteração na operação de atendimento.
O Auditor.IA processa e devolve o resultado em um arquivo disponibilizado no mesmo diretório, ainda no dia do envio.
Além do resultado individual por gravação, o Auditor.IA gera um arquivo .csv com o consolidado, entregue da mesma forma. É o formato que serve a quem precisa cruzar os dados em ferramenta de BI ou compor relatórios periódicos de auditoria.
Para as chamadas que acontecem na própria plataforma da Nuvidio, o caminho é outro: a análise fica disponível no Painel do Gestor logo após o encerramento da chamada, sem envio de arquivo.
Em ambos os casos, o escopo da auditoria é definido no Painel do Gestor, por empresa ou por departamento, o que permite começar por uma operação específica, testar em um time antes de ampliar ou concentrar a análise nas chamadas de maior risco. Um departamento sem configuração própria segue o que estiver definido para a empresa.
Também é possível sobrescrever a configuração geral para uma chamada específica e solicitar depois a auditoria de uma chamada relevante que não tenha sido analisada automaticamente. Chamadas fora do escopo configurado não são processadas nem cobradas.
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Como o Auditor.IA sabe o que analisar?
A Adesão ao Script é calculada comparando a transcrição da chamada com um roteiro cadastrado pela própria empresa. Cada chamada precisa estar associada ao roteiro correto.
O resultado é uma pontuação de aderência ao roteiro obrigatório configurado para aquele produto, e é possível atribuir pesos diferentes para cada etapa do script.
O que a operação faz uma vez é cadastrar os roteiros e definir os pesos. O que acontece a cada chamada é a comparação, sem ação adicional.
O que acontece depois que a gravação entra no Auditor.IA?
A gravação é transcrita e passa por diarização, que separa o que foi dito pelo atendente do que foi dito pelo cliente. A partir dessa transcrição, o Auditor.IA gera um resumo com o motivo do contato, a tratativa e a resolução, aplica as tags de assunto e avalia a chamada em quatro categorias (qualidade do atendimento, resolutividade, satisfação do cliente e adesão ao script), consolidadas em um score geral de 0 a 1.000. Detalhamos cada uma dessas categorias em outro conteúdo.
No Painel do Gestor, o resultado aparece com protocolo, atendente, nota geral, pontuação de adesão ao script e alerta visual para tags divergentes. Há filtros para isolar períodos e comportamentos, e exportação dos dados estruturados para uso em ferramentas de BI ou para compor registros de auditoria.
Segurança e tratamento das gravações
Quando o Auditor.IA analisa gravações de um cliente corporativo, a Nuvidio atua como Operadora no tratamento desses dados, e a instituição contratante permanece como Controladora. Isso significa que o tratamento segue as instruções documentadas do cliente e que as decisões sobre o uso dos dados continuam com ele.
A Nuvidio não toma decisões autônomas sobre aprovação, reprovação, concessão de crédito ou análise de risco. O Auditor.IA organiza indicadores e sinaliza o que merece revisão; a decisão é da equipe do cliente.
A infraestrutura de armazenamento e processamento foi desenvolvida a partir das salvaguardas exigidas pela LGPD e pela ANPD, como cláusulas contratuais específicas de proteção de dados.
Os detalhes completos estão na Política de Privacidade da Nuvidio, e dúvidas específicas podem ser encaminhadas ao Encarregado pelo e-mail encarregado@nuvidio.com.br.
Perguntas frequentes
O Auditor.IA precisa que as chamadas sejam feitas pela Nuvidio?
Não. O Auditor.IA analisa gravações de áudio e vídeo produzidas em outras plataformas, sem que a operação precise substituir o discador, o PABX ou a ferramenta de atendimento que já utiliza.
É preciso trocar o discador ou o PABX para usar o Auditor.IA?
Não. O Auditor.IA atua sobre as gravações que a sua plataforma atual já produz. A operação de atendimento continua exatamente como está, e o que muda é o que acontece com as gravações depois que a chamada termina.
Como o Auditor.IA identifica qual roteiro deveria ter sido seguido?
O Auditor.IA compara a transcrição da chamada com um roteiro cadastrado pela própria empresa e calcula uma pontuação de adesão. Cada chamada precisa estar associada ao roteiro correspondente, e esse vínculo é configurado uma única vez pela operação. O cálculo acontece automaticamente a cada chamada, sem ação adicional.
Dá para auditar só uma parte das chamadas?
Sim. No Painel do Gestor, o escopo da auditoria é definido por empresa ou por departamento, o que permite começar por uma operação específica e ampliar depois. Também é possível forçar ou dispensar a auditoria de uma chamada específica e solicitar a análise pontual de uma chamada que não tenha sido auditada automaticamente. Chamadas fora do escopo não são processadas nem cobradas.
Quanto tempo leva para a análise ficar pronta?
Nas chamadas realizadas na plataforma da Nuvidio, a análise fica disponível no Painel do Gestor logo após o encerramento. Nas gravações enviadas por arquivo, o Auditor.IA devolve um arquivo com o resultado de cada gravação no mesmo dia do envio.